Chatbots : vos clients sont de plus en plus exigeant, ils veulent la bonne réponse, tout de suite, tout le temps.

Les clients sont de plus en plus exigeant, or, leurs attentes se heurtent souvent à la réalité de l’entreprise : des plages d’ouverture limitées, des temps d’attente longs, des réponses hetérogènes. Leur expérience de contact avec la marque peut être source de déception, voire dans le pire des cas de résiliation. Le chatbot est l’outil adapté pour réconcilier ces nouvelles attentes avec les objectifs de rentabilité de l’entreprise.

Qu'est ce qu'un chatbot

Un chatbot est un robot conversationnel qui dialogue par écrit, les utilisateurs en langage naturel. Tolérant aux digressions, aux fautes d’orthographe et au langage SMS, il comprend les questions que lui posent les utilisateurs avec leurs propres mots, et peut leur fournir des réponses personnalisées en fonction de leur profil, de leur historique ou de leur contexte de navigation. Ils peuvent adresser de nombreux cas d’usages : service client, helpdesk, support aux collaborateurs (RH, IT), recommandation de produits, transactions, etc …

Les bénéfices du chatbot sont immédiats

- Réduit le nombre de contacts entrants, concentrant ainsi les fonctions supports (service client, RH, IT…) sur le traitement des demandes à forte valeur ajoutée
- Augmente la satisfaction utilisateur grâce à des réponses immédiates et 24/7
- Développe l’image de la marque
- Optimise les coûts

Un chatbot pour une meilleure expérience client

Le chatbot apporte des réponses immédiates aux questions les plus récurrentes des clients : information générale, SAV, commande… Il les redirige vers un conseiller qualifié en cas de demande plus complexe. Avec un chatbot, vous gérez 100% des interactions clients.

Les solutions chatbots peuvent âtre connectées à des web services comme le CRM, le système d’information, des outils de tracking, géolocalisation, recommandations de produits, etc. En fournissant des réponses personnalisées en temps réel, les chatbots contribuent à améliorer l’expérience client et le sentiment de proximité avec l'entréprise. Ils peuvent être déployés sur site web, application mobile et sur les plateformes de messaging Facebook Messenger et Hangout.

Un chatbot pour accompagner vos collaborateurs

RH, IT, helpdesk, juridique, etc … les chatbots internes d'une entréprise interviennent dans de nombreux domaines pour aider les collaborateurs dans leur quotidien. Ils délivrent l’information utile en temps réel et peuvent être connectes à des web services pour réaliser des actions : créer un ticket, poser des congés, réserver une formation, faire des alertes, calculer son âge de départ à la retraite, etc … Les chatbots au service des collaborateurs peuvent être déployés sur intranet, application mobile et desktop.

Pour aller loins

Les chatbots de type auto reply / faq qui sont des bots <<classiques>> répondant à des interrogations prédéfinies sans contexte autour. Il faut noter qu'il existe également des chatbots conversationnels, plus <<évolués>> que le précédent. Quant au chatbot avec IA, est le plus <<intelligent>> celui-ci est capable grâce à des scores de pondération et de l’analyse sémantique de reconnaître des intentions, mots ou encore ton pour adapter sa réponse. Ce bot est également capable d’apprendre au fur et à mesure des conversations qu’il a avec les utilisateurs.